本報發(fā)文人 趙語涵
一大早,剛剛上班的中關(guān)村管委會宣傳處工作人員常軍巍習(xí)慣性地打開了“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中關(guān)村”微信公眾號的后臺。突然,一個“?”從網(wǎng)友留言框里彈出。“您有什么問題么?”常軍巍立馬回復(fù),這讓對面的網(wǎng)友吃了一驚:“我想問問新版‘1+4’政策的事兒,先隨便打了個‘?’試試,沒想到真有人回復(fù)!”
4月18日,中關(guān)村新版“1+4”政策發(fā)布,政策涵蓋了中關(guān)村在重大項目、人才培養(yǎng)、創(chuàng)業(yè)孵化、科技信貸等多個領(lǐng)域的資金支持辦法,一時間引發(fā)眾多企業(yè)關(guān)注。由此,新政咨詢也成了近期中關(guān)村管委會的接訴焦點。
管委會辦公室工作人員張昊負(fù)責(zé)對接12345市民服務(wù)熱線。每天早上一上班,他就要登錄12345熱線的非緊急救助服務(wù)平臺,查看平臺給中關(guān)村管委會的派單事項。“為了更好落實市里提出的‘接訴即辦’要求,我們制定了新的市民熱線反映問題‘接訴即辦’工作方案。按照方案,由我作為聯(lián)系平臺與管委會各處室的橋梁,每個處室也都明確了負(fù)責(zé)人,盡快聯(lián)系市民解決問題。”張昊告訴發(fā)文人,“政策咨詢屬于三級事項,按要求應(yīng)該7天內(nèi)辦結(jié)。但我們加快了回復(fù)節(jié)奏,即便是遇到涉及多個處室的復(fù)雜問題,也都力爭2天內(nèi)回復(fù)。”
除了12345熱線,針對驟然增加的政策咨詢需求,中關(guān)村管委會還通過官方網(wǎng)站、官方微信公眾號、咨詢熱線、政策現(xiàn)場宣講答疑等多種渠道方式,給示范區(qū)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)主體們答疑解惑。
除了人工回復(fù),中關(guān)村官網(wǎng)上的智能機器人“小智”也加入到答疑大軍中。“只要輸入一個關(guān)鍵詞,小智就能及時回復(fù)出相關(guān)的政策解讀。”常軍巍介紹。
據(jù)統(tǒng)計,自中關(guān)村新版“1+4”政策發(fā)布以來,中關(guān)村管委會通過各類渠道,已經(jīng)接到并辦理政策咨詢事項3000余次,開展現(xiàn)場宣講答疑7場,覆蓋2500余人次。“暢通多種渠道,不僅是要及時發(fā)現(xiàn)問題,更要形成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、消除問題的閉環(huán)。”中關(guān)村管委會主任翟立新表示。為此,中關(guān)村管委會積極整理近來新版“1+4”政策咨詢集中的共性熱門問題,形成常見問題及答案,在網(wǎng)站、微信公眾號上進行發(fā)布。
發(fā)文人手記
從“接訴即辦”到“往前一步”
多一份責(zé)任、少一份推脫,發(fā)文人在采訪中發(fā)現(xiàn),無論是負(fù)責(zé)12345熱線、官方網(wǎng)站,還是微信公眾號的中關(guān)村工作人員,接到市民提出的訴求,都體現(xiàn)出了一份沉甸甸的責(zé)任感。這份責(zé)任感不僅僅體現(xiàn)在“接訴即辦”,有時甚至還能“往前一步”。例如面對一些不屬于中關(guān)村管委會管理范疇的事項,接辦人員不會一推了之,而是會主動幫市民聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)部門。此外,“往前一步”還體現(xiàn)在將一些共性問題解決在源頭。最近,“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中關(guān)村”微信公眾號接連推出了幾期關(guān)于新版“1+4”政策常見問題的解答。這些解答,正是通過多次接到企業(yè)主體提問并解答后整理出來的。將解決問題延伸至消滅問題,成為“接訴即辦”的更進一步。
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