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B端產(chǎn)品的用戶滿意度真的有價(jià)值么?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2021-08-19 20:43:29    作者:美麗燕    瀏覽次數(shù):28
導(dǎo)讀

編輯導(dǎo)語(yǔ):B端產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度量化,存在價(jià)值是什么?對(duì)于用戶滿意度,我們能夠如何隨機(jī)應(yīng)對(duì)?對(duì)于B端產(chǎn)品的用戶滿意度疑問(wèn),作者展開了以下探討,我們一起來(lái)看看吧。之所以這么問(wèn),是樓主最近接了個(gè)新業(yè)務(wù),主營(yíng)

編輯導(dǎo)語(yǔ):B端產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度量化,存在價(jià)值是什么?對(duì)于用戶滿意度,我們能夠如何隨機(jī)應(yīng)對(duì)?對(duì)于B端產(chǎn)品的用戶滿意度疑問(wèn),作者展開了以下探討,我們一起來(lái)看看吧。

之所以這么問(wèn),是樓主最近接了個(gè)新業(yè)務(wù),主營(yíng)范圍就是“用戶滿意度”,且不是某個(gè)產(chǎn)品的滿意度,是管理整個(gè)集團(tuán)的數(shù)字化滿意度。即橫向拉通所有下屬(數(shù)字化產(chǎn)品相關(guān)的)部門,完成用戶滿意度的常態(tài)化落地及考核。

那么靈魂一問(wèn)來(lái)了,B端產(chǎn)品的用戶滿意度真的有價(jià)值么?

我想明白了一些,也仍不太明白一些,希望拋磚引玉,請(qǐng)各位大佬來(lái)指導(dǎo)下意見。

一、用戶滿意度所指的“用戶”是誰(shuí)?

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里,往往B端產(chǎn)品的需求來(lái)源首先是管理者,其次才是使用者(一線操作者)。管理者和實(shí)際使用者有著巨大的認(rèn)知維度差異,往往也不是一撥人,如果一概而論,勢(shì)必會(huì)影響用戶滿意度結(jié)果,且產(chǎn)品部門也不一定認(rèn)同該結(jié)果。

二、用戶滿意度的對(duì)象

集團(tuán)要我們圍繞開展的用戶滿意度指的是誰(shuí)?

是使用者。就是終端用戶,那群被管控著甚至對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品不勝其煩的用戶。

畢竟,企業(yè)的數(shù)字化在最初時(shí),總是給一線人員增加工作負(fù)擔(dān)且不得不用。

認(rèn)準(zhǔn)了目標(biāo)用戶,我們?cè)诤透鞑块T老大溝通前,又縷清了各方的利益關(guān)系,希望讓各部門認(rèn)同這個(gè)事,開開心心的合作,而不是強(qiáng)制性的“管辦”。

三、用戶滿意度開展的目標(biāo)

從集團(tuán)角度講,這個(gè)事有三個(gè)目標(biāo):

統(tǒng)籌各部門滿意度工作,幫助部門形成常態(tài)化滿意度調(diào)研。幫助各部門提升滿意度,從而提升集團(tuán)的數(shù)字化整體滿意度。提升滿意度評(píng)估的效率、數(shù)據(jù)客觀性并有效代表產(chǎn)品價(jià)值。

四、用戶滿意度工作的作用

對(duì)各部門來(lái)講,針對(duì)用戶的滿意度工作的四個(gè)作用:

確定影響滿意度的關(guān)鍵性決定因素。測(cè)定當(dāng)前的用戶滿意度。發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會(huì)。從用戶的意見和建議中尋找解決用戶不滿的辦法,為管理者提供建議。

但是溝通中發(fā)現(xiàn),很難改變部門老大的慣性思維,畢竟他們認(rèn)為客戶爸爸是業(yè)務(wù)方(即提需求的管理者,實(shí)際上這撥人確實(shí)有“生殺大權(quán)”)。認(rèn)為自己是項(xiàng)目制,而不是產(chǎn)品制,無(wú)需對(duì)用戶負(fù)責(zé)。

那么順著他們“向上管理”的思路切入,這事有什么好處呢?

1. 管理客戶預(yù)期(客戶指提需求的管理者)

以用戶滿意度為抓手,闡述業(yè)務(wù)方與使用者的期望差異,業(yè)務(wù)方的滿意度關(guān)系到部門的業(yè)績(jī)成果,用戶滿意度關(guān)系到集團(tuán)對(duì)部門的績(jī)效考核,都是有可能卡脖子的地方,那就未雨綢繆,適當(dāng)降低客戶的預(yù)期。

2. 產(chǎn)品成果匯報(bào)

匯報(bào)里只有生硬的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù),沒有用戶的真實(shí)反饋,實(shí)在沒說(shuō)服力。哪怕年終考核的用戶滿意度分?jǐn)?shù)低,部門也是可以從進(jìn)步程度來(lái)標(biāo)明全體成員在關(guān)注用戶體驗(yàn)、努力提升用戶滿意度。

疏通了了各個(gè)產(chǎn)品部門,還是有個(gè)問(wèn)題縈繞心頭:

B端產(chǎn)品很多是管控型,對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是被迫使用且極有可能增加負(fù)擔(dān)的,并不符合我們常說(shuō)的B端產(chǎn)品價(jià)值““提效減負(fù)”,那么被管控者的滿意度是否有調(diào)研價(jià)值?

我想,可以從三個(gè)角度探討下:

對(duì)用戶來(lái)講,填寫目的要么是純吐槽,要么是希望解決問(wèn)題。

對(duì)產(chǎn)品部門來(lái)講,從兩個(gè)維度來(lái)分析:

調(diào)研結(jié)果是否真實(shí)有效:真實(shí)有效的概念就是是否能從用戶口中得到正面答復(fù)。

理論上,作為企業(yè)內(nèi)的職業(yè)人,在用戶滿意度調(diào)研中的回答大部分是理智的,比如從調(diào)研的滿意度指標(biāo)來(lái)分:

整體滿意度產(chǎn)品質(zhì)量:業(yè)務(wù)匹配度、穩(wěn)定性、安全性、人性化(人性化有可能是吐槽)業(yè)務(wù)價(jià)值:數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流通、業(yè)務(wù)協(xié)同性產(chǎn)品服務(wù):交付實(shí)施、服務(wù)渠道、服務(wù)有效性/及時(shí)性/態(tài)度

但仍有一些不定因素導(dǎo)致得到的答復(fù)是負(fù)面、無(wú)效的,比如:

調(diào)研結(jié)果是否產(chǎn)生價(jià)值:

1)業(yè)務(wù)方預(yù)期管理

組織與用戶期望的差異,尋找共同因子挖掘新的影響滿意度的因素

2)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量提升

包括提升產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品服務(wù)、整體滿意度,前提是要形成滿意度結(jié)果閉環(huán)管理。

3)驅(qū)動(dòng)組織提效

需求來(lái)源不僅要來(lái)源于業(yè)務(wù)方,更要來(lái)源于用戶,且需要用戶來(lái)驗(yàn)證功能合理性;滿意度來(lái)源也不能“一家言”,同樣要站在用戶角度來(lái)評(píng)估產(chǎn)品好壞。

對(duì)企業(yè)而言,最明確的兩個(gè)價(jià)值:

明確產(chǎn)品價(jià)值(在沒有C端產(chǎn)品豐富的數(shù)據(jù)支撐的前提下,滿意度也可以作為一個(gè)價(jià)值評(píng)估維度)未來(lái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型:需要學(xué)習(xí)華為,從“以研發(fā)為中心”到“以客戶為中心”的產(chǎn)品策略轉(zhuǎn)變;從產(chǎn)品向客戶價(jià)值導(dǎo)向的解決方案的轉(zhuǎn)型,最終實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。

然而,這個(gè)事是多方協(xié)作才能落地且出成果的,滿意度結(jié)果真的能閉環(huán)管理么?產(chǎn)品部門真的會(huì)當(dāng)回事么?能持續(xù)多久呢?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又能關(guān)注多久呢?還真說(shuō)不清。

本文由 @兜兜里有糖

 
(文/美麗燕)
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