【市場觀潮】酒店智能化不能“為智能而智能”

“智能酒店”如今是酒店行業(yè)的熱詞。據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，近八成的智能酒店相關(guān)企業(yè) 成立于5年內(nèi)，今年截至8月已注冊了 約150家。目前，酒店智能化的主要方式，除卻在信息管理方面運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)之外，就是利用智能手段取代人工，比如自助前臺登記、機(jī)器人送貨等。

事實(shí)上，這些智能化手段受制于技術(shù)本身，效率有限，形式僵化，酒店采取這些技術(shù)的本意是為了節(jié)約人力成本，但消費(fèi)者的體驗(yàn)感并非盡如人意。

消費(fèi)者的新奇感褪去后，增加的經(jīng)濟(jì)效益畢竟有限，而維持智能工具本身，耗費(fèi)的綜合成本，不見得就低于節(jié)省的人力成本。要知道，全球第一家機(jī)器人酒店，而今已裁撤掉了相當(dāng)一部分機(jī)器人員工，原因就在于此。在這樣的情況下，部分酒店的智能化正在走入“越來越窄”的誤區(qū)，看似消費(fèi)者從入住到離店，都可以享受到無人和無接觸服務(wù)。但在這一過程中，消費(fèi)者用戶體驗(yàn)感并未得到足夠的重視，酒店自身特色也難尋，產(chǎn)品競爭力自然大打折扣。

對于消費(fèi)者而言，選擇星級酒店，不只是為了其硬件設(shè)施，也是為了享受到更好的消費(fèi)體驗(yàn)，這些體驗(yàn)往往由服務(wù)人員的細(xì)節(jié)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。比如，每一個(gè)與你擦肩而過的服務(wù)人員都會(huì)側(cè)身問好，再比如，早餐自助會(huì)有服務(wù)人員主動(dòng)領(lǐng)位，并且主動(dòng)詢問喝什么飲品……畢竟，人的服務(wù)不僅帶有更多溫情，更多舒適，也能夠及時(shí)溝通。

酒店服務(wù)的核心要素是人。換言之，酒店在智能化改造，不要“為智能而智能”，而要從消費(fèi)者體驗(yàn)感出發(fā)，而在實(shí)際操作中，要注意營收比率，以及消費(fèi)者、服務(wù)人員操作的便捷程度。在這一前提下，通過智能化技術(shù)，讓人與人的關(guān)系更加融洽，在酒店享受到如同家一般的溫暖和舒適，不論是酒店管理者與員工之間、酒店員工與消費(fèi)者之間，還是消費(fèi)者群體之間。當(dāng)然，這樣的互聯(lián)互通，也可以用于酒店與消費(fèi)者的相關(guān)衍生消費(fèi)場景之間，比如餐飲、景區(qū)、交通、購物等，這樣的衍生應(yīng)用，也將為酒店帶來更好的收益數(shù)字。

還有一點(diǎn)不容忽視，智能化技術(shù)的背后也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，從信息安全到操作安全不一而足。如何檢驗(yàn)新技術(shù)的安全性，避免風(fēng)險(xiǎn)，也值得酒店從業(yè)者以及智能化技術(shù)開發(fā)和運(yùn)營商思考。

發(fā)文人：趙昂

來源： 工人日報(bào)