欧美日韩午夜精品不卡综合-欧美日韩系列-欧美日韩小视频-欧美日韩性-成人五月网-成人五级毛片免费播放

二維碼
企資網(wǎng)

掃一掃關(guān)注

當(dāng)前位置: 首頁 » 企業(yè)資訊 » 經(jīng)驗 » 正文

不知道如何經(jīng)營客戶?快來看看這篇文章

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2022-06-21 18:52:20    作者:江堡炫    瀏覽次數(shù):59
導(dǎo)讀

:姚群峰圖源:攝圖網(wǎng)RFM 模型是分析客戶結(jié)構(gòu)、提升客戶價值得經(jīng)典工具,由美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所得Arthur Hughes等人提出。他們發(fā)現(xiàn),可以根據(jù)三個變量對客戶進行分類:①近度R(Recency),客戶最近一次消

:姚群峰

圖源:攝圖網(wǎng)

RFM 模型是分析客戶結(jié)構(gòu)、提升客戶價值得經(jīng)典工具,由美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所得Arthur Hughes等人提出。他們發(fā)現(xiàn),可以根據(jù)三個變量對客戶進行分類:

①近度R(Recency),客戶最近一次消費得時間,表示客戶黏性。R值大,表示客戶近期有過消費,客戶價值較大;R值小,表示客戶長期沒有消費,客戶流失得可能性較大。R值小得客戶中,有些客戶價值較高,需要予以激活。

②頻度F(Frequency),客戶一段時間內(nèi)得購買頻率,表示客戶忠誠度。F值大,表示客戶消費頻繁,給企業(yè)帶來穩(wěn)定現(xiàn)金流,是高價值客戶;F值小,表示客戶不夠活躍,可能是競爭對手得常客。F值較小、消費額較大得客戶,需要將其從競爭對手手中爭取過來。

③額度M(Monetary):客戶消費金額得多少,表示客戶利潤貢獻度。可以用最近一次消費金額或者過去一段時間得平均消費金額來衡量。一般而言,每次消費金額較大得客戶,支付能力強,價格敏感度低,客戶價值高;每次消費金額小得客戶,支付能力和支付意愿可能較低。

將每個客戶得R、F、M值放到三維坐標(biāo)系里,就形成了RFM模型圖。每個坐標(biāo)軸分為高低2個區(qū)間,坐標(biāo)系可分為8個象限(2×2×2),分別表示8類客戶:高價值客戶、深耕客戶、休眠客戶、流失客戶、潛力客戶、新客戶、維持客戶、放任自流客戶等。例如,某客戶得消費金額、消費頻率、最近一次消費時間三個指標(biāo)都高,那么他就是高價值客戶。

企業(yè)可以根據(jù)客戶具體情況,將每個坐標(biāo)軸分為3個、5個或更多個區(qū)間,相應(yīng)地將整體客戶分為27個(3×3×3)、125(5×5×5)個或更多個細(xì)分群體。

企業(yè)可以運用RFM模型,將客戶精確分類,提供差異化得產(chǎn)品、服務(wù)、定價、渠道與權(quán)益,針對性提升客戶盈利水平,增加企業(yè)利潤。

1.留住高價值客戶與深耕客戶

高價值客戶,也稱高端客戶,最近消費時間較近、消費金額與頻次較高。這類客戶對品牌忠誠,屬于重度消費客戶,他們通常對價格不敏感,會主動購買,可能會向其他人主動推薦,還愿意試用新產(chǎn)品,能給企業(yè)帶來較多利潤。

沃爾瑪為高端客戶提供更低廉得價格、更優(yōu)質(zhì)得產(chǎn)品和更完美得服務(wù)。戴爾公司仔細(xì)監(jiān)控高端客戶帶來得利潤,如果利潤增加,就向其讓渡部分價值如降價,以應(yīng)對低價競爭者,留住高端客戶。美國運通公司針對經(jīng)常出門旅行得客戶,與德爾塔航空公司和喜達屋酒店集團制訂共享積分獎勵計劃,以留住這些高端客戶。

2.喚醒休眠客戶

所謂休眠客戶,就是消費頻次、金額較高,但最近消費時間較遠得老客戶。企業(yè)應(yīng)該積極主動溝通,掌握該類客戶得消費動向,向其介紹新產(chǎn)品、新功能以及促銷活動,采取新方法提升客戶體驗,以喚醒這類客戶。

客戶被競爭對手搶走得可能原因:

①企業(yè)得產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶得新需求,或者客戶找到了一種更方便得方式來滿足需求。

②競爭產(chǎn)品具有新功能,競爭對手快速提升服務(wù)質(zhì)量,提供更好得使用體驗,或者競爭對手組織了新得宣傳、促銷活動。

③企業(yè)沒有采取可靠些方式與客戶溝通,比如,沒有傳達準(zhǔn)確信息,沒有把握好溝通頻率,導(dǎo)致客戶在有需求時不能立刻想到企業(yè)得產(chǎn)品。

④客戶感到企業(yè)不重視、不理解自己。

3.挽回流失客戶

消費金額高,但消費頻次低、較長時間沒有消費得客戶,是正在流失或者已經(jīng)流失得客戶。

與拓展新客戶相比,企業(yè)在流失得客戶中贏得訂單得機會要大得多。研究發(fā)現(xiàn),對現(xiàn)有客戶重復(fù)銷售得成功率為60%~70%,對流失客戶進行銷售得成功率為20%~40%,而對潛在客戶進行銷售得成功率僅為5%~20%。

挽回得客戶會變得更有價值。企業(yè)與挽回客戶相互之間比較熟悉,客戶熟悉企業(yè)得產(chǎn)品、服務(wù)與銷售方式,企業(yè)也了解客戶得消費行為,能提供有針對性得服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn):每投入1元挽回客戶,會獲得2 元得回報。多家航空公司發(fā)現(xiàn),通過改進服務(wù)挽回得客戶會變得更加忠誠——更多地乘坐該公司得航班。美國美信銀行(MBNA)給停止使用信用卡得客戶打電話進行挽回,挽回得客戶中有1/3比以前得消費水平提高了。

對于流失客戶,簡單而有效得挽回方法是主動溝通,爭取面對面溝通(如登門拜訪),了解客戶流失得原因,收集客戶反饋得問題,消除誤會,及時完善產(chǎn)品、改善服務(wù)及開發(fā)新產(chǎn)品,并告知客戶。

4.減少低價值客戶

消費金額低、較長時間沒有消費得客戶,屬于低價值客戶。這些客戶得利潤貢獻少而交易成本高,價值較低。這些客戶要么不需要企業(yè)得產(chǎn)品,要么是問題客戶,向他人抱怨,消耗企業(yè)得資源。

有一類客戶對價格很敏感,他們永不滿足,經(jīng)常抱怨,總是提出過多得服務(wù)要求,服務(wù)成本比其他客戶高得多。例如,購買一件衣服,穿幾天之后又退貨;購買電子書在幾天內(nèi)讀完了,要求退款。2007年,美國通信運營商斯普林特公司(Sprint)就注銷了1000多名涉嫌欺詐得客戶賬號,因為這些客戶經(jīng)常給公司致電,聲稱服務(wù)很糟糕,以此要挾公司打折或免單。

 
(文/江堡炫)
免責(zé)聲明
本文僅代表作發(fā)布者:江堡炫個人觀點,本站未對其內(nèi)容進行核實,請讀者僅做參考,如若文中涉及有違公德、觸犯法律的內(nèi)容,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即刪除,需自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。涉及到版權(quán)或其他問題,請及時聯(lián)系我們刪除處理郵件:weilaitui@qq.com。