一名女性網(wǎng)友稱其入住杭州一酒店，深夜被陌生男子刷卡打開房門。9月6日，涉事酒店通報稱，事件原因為酒店前臺工作失誤，酒店管理方已向當事人書面表達歉意，并取得其諒解。
南都記者注意到，此前類似事件頻繁發(fā)生。就在1個月前，另一女性網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，其在上海一全季酒店住宿時被一半裸男子在凌晨闖入其房間內(nèi)。而早在2015年，演員王珞丹就曾通過微博發(fā)文稱，其入住酒店的房門在凌晨突然被人拿卡刷開。
類似事件中酒店應該承擔哪些責任？消費者應如何維權(quán)？有律師在接受南都記者采訪時表示，如果因為酒店的過錯行為導致房客的人身財產(chǎn)安全受損，酒店應該承擔相應的侵權(quán)責任。如因第三方行為發(fā)生的侵權(quán)，酒店沒盡到合理限度的安保義務，就應該承擔補充責任。消費者維權(quán)時應先固定侵權(quán)事實，可提供有關(guān)證據(jù)到消協(xié)投訴，還可主張精神損害賠償?shù)取?/p>
女子住酒店深夜被陌生男子刷開房門
南都此前報道，9月5日，一名女性網(wǎng)友發(fā)文稱，9月2日她獨自入住杭州綠谷景瀾酒店，當晚23時許被陌生男子刷卡打開房門，其受到驚嚇。“我第一時間打電話給酒店前臺，打了2次，時隔七八分鐘才有人上來，且酒店負責經(jīng)理處理態(tài)度很差。”該網(wǎng)友說。
該網(wǎng)友同時質(zhì)疑，酒店存在重復開卡、入住不掃臉登記、不確認身份、不需要掃健康碼等問題。她表示，希望酒店進行當面道歉、書面道歉，同時有關(guān)部門對酒店違規(guī)行為進行處罰并監(jiān)督酒店整改。
9月6日，南都記者致電涉事酒店，該酒店工作人員回應稱，事發(fā)當晚酒店得到消息后，已向當事人道歉，同時提出給當事人升級、換房間，但對方均未同意。“然后我們說找個杭州好一點的酒店給她送過去，她也不肯，一晚上就吵吵鬧鬧的，后來我們就讓警方幫我們?nèi)ヌ幚砹恕！?/p>
該工作人員稱，酒店每晚都有值班經(jīng)理在巡視，在酒店入住也需要進行身份證、刷臉登記，查看行程碼等。但當事人稱，她從酒店負責人的言語和行為上并沒有感受到酒店道歉的誠意，將在6日上午再次進行調(diào)解。
9月6日，景瀾酒店投資管理有限公司針對此事發(fā)布情況通報稱，9月2日晚，姜女士入住杭州綠谷景瀾酒店后被其他客人打開房間，雖未進入房間，但驚擾了姜女士，對此，酒店真誠道歉。
通報稱，事件原因為酒店前臺工作失誤，在前一住客退房后要求續(xù)住，沒有核對房號與入住人信息變化，房卡時效異常時沒有做進一步檢查導致此事故發(fā)生。目前酒店管理方已向姜女士書面表達歉意，并取得其諒解。下一步，酒店將進一步加強內(nèi)部管理，杜絕類似情況發(fā)生。
9月6日下午，當事人姜女士發(fā)微博稱，“從始至終都不是賠償?shù)膯栴}，是酒店態(tài)度的問題。”她表示，已接受酒店的道歉，該事件已在派出所協(xié)調(diào)解決。
類似住酒店房間被人闖入事件頻發(fā)
而就在上個月，另一起類似事件也引起廣泛關(guān)注。
8月5日晚，微博名為“fiore花花”的女性網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，其此前在上海一全季酒店住宿時，一半裸男子于7月31日凌晨闖入其房間內(nèi)。8月6日，南都記者了解到，事發(fā)當天，警方已對該男子給予行政拘留五日的處罰。
據(jù)她向南都記者回憶，在看到監(jiān)控錄像視頻后，發(fā)現(xiàn)該男子當天凌晨2時許便從酒店7樓開始嘗試推開多個房間的房門，花花也因此質(zhì)疑全季酒店的安保工作不到位，沒有及時發(fā)現(xiàn)控制該男子的行為。
8月6日下午，全季酒店對此事發(fā)布致歉聲明稱，經(jīng)查實，雖然酒店安保發(fā)現(xiàn)男客人在走廊的異常行為后對其進行了制止和警告，但未及時采取有效控制其行為的措施。全季酒店將對全國所有門店進行酒店安全全面自查，加強夜間安保、全面檢查所有房間的門鎖、酒店監(jiān)控將由專人輪崗值守等。
此外，還有女性網(wǎng)友在社交媒體發(fā)文稱，她在8月20日入住西昌中心智選假日酒店，獨自在房間睡覺時，酒店工作人員帶著兩名客人刷卡進到房間。9月7日，酒店相關(guān)負責人在接受媒體采訪時回應稱，由于工作人員操作系統(tǒng)出現(xiàn)失誤，誤把已有住客的房間標為空房，已對客人進行了道歉，客人退房時未留下電話號碼，希望可以和客人聯(lián)絡溝通，再次致歉，之后也將進一步加強對員工的培訓，避免此類事件的發(fā)生。
南都記者檢索發(fā)現(xiàn)，類似事件近年來頻繁發(fā)生。
早在2015年，演員王珞丹就曾通過微博發(fā)文稱，“昨日入住縣城某大酒店已凌晨12點，因3小時后又要趕路然并無睡意。洗漱完畢整理行李時，房門突然被人拿卡給刷開，嚇死寶寶了，我瞬間大聲呵斥：誰！干嘛！門口的男女被我的聲勢鎮(zhèn)住并未進來。交涉完才知道服務員弄錯了開出兩套卡。這經(jīng)歷告訴我們，以后入住酒店一定要掛安全鎖。”
類似事件事發(fā)地不乏高檔酒店。公開報道顯示，2017年10月21日，一對夫妻來到位于上海浦東新區(qū)的麗思卡爾頓酒店辦理入住。因等待酒店清潔近2小時，酒店將他們預訂的房間免費升級為景觀房，并由工作人員帶進客房。
次日凌晨1時許，兩名中年男子手持酒店房卡刷開了他們的房門。后來雙方一同到前臺詢問得知，兩名中年男子也是酒店顧客，且此前已在夫妻二人所住房間住了幾天。當天他們用原來的房卡沒刷開房門，于是到前臺續(xù)磁后刷開了房門。
酒店如何擔責？
住酒店被陌生人打開房門事件頻繁發(fā)生，網(wǎng)友們紛紛留言互相提醒，住酒店要鎖好房門和防盜鏈、防盜門扣等。
如果發(fā)生類似問題，酒店應該承擔哪些責任？
9月7日，北京冠領(lǐng)律師事務所主任、律師周旭亮接受南都記者采訪時表示，酒店作為經(jīng)營者，住宿服務合同的一方，不僅要為入住酒店的顧客提供住宿服務，而且有保障顧客在住宿期間人身財產(chǎn)安全的安保義務。
“我國《消費者權(quán)益保護法》、《民法典》中均有明文規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求……賓館等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”周旭亮說。
他表示，如果因為酒店的過錯行為導致房客的人身財產(chǎn)安全受損，酒店應該承擔相應的侵權(quán)責任。如果是因第三方的行為發(fā)生的侵權(quán)，就要進一步分析酒店是否對第三人侵權(quán)或犯罪行為致房客受損事件的發(fā)生盡到了合理注意義務，是否在安保方面存在問題而給侵權(quán)人以可乘之機，酒店對房客在經(jīng)營管理范圍內(nèi)是否盡到了合理限度的安保義務。如果沒盡到義務，就應該承擔補充責任。
具體到此次杭州綠谷景瀾酒店事件，周旭亮認為，酒店負有基本的安保義務和保障入住女子人身、財產(chǎn)安全的責任，因其前臺工作人員的失誤導致陌生男子可以隨意刷開其入住房屋的方面，酒店應為其未盡到安保義務承擔相應賠禮道歉、賠償損失的法律責任。
消費者如何維權(quán)？
在此次事件當事人微博下方也有網(wǎng)友評論稱，“這種現(xiàn)象屢禁不止，希望維權(quán)的路上少一些坎坷。”當類似情況發(fā)生時，消費者該如何維權(quán)？
周旭亮告訴南都記者，在酒店住宿權(quán)益被侵犯，作為消費者可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等提供有關(guān)證據(jù)到消協(xié)投訴，或者采取媒體投訴等方式維權(quán)，將該酒店侵犯權(quán)益行為進行公布和投訴，要求酒店道歉或者作出相應賠償。
“此外，消費者入住酒店后就相當于和酒店簽署了入住協(xié)議，其也可以依據(jù)《民法典》提起違約之訴，或選擇提起侵權(quán)之訴。”周旭亮稱，如果提起侵權(quán)之訴，其還可以主張精神損害賠償，但能否得到法院的支持，還要依損害程度和舉證而定。最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》第8條規(guī)定：“因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴重后果的，人民法院除判令侵權(quán)人承擔停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉等民事責任外，可以根據(jù)受害人一方的請求判令其賠償相應的精神損害撫慰金。”
河北誠研律師事務所合伙人、律師郭鵬超也對此建議稱，消費者維權(quán)第一步應先固定侵權(quán)事實，第二步與酒店協(xié)商對方應當承擔侵權(quán)責任的方式。
郭鵬超介紹，固定侵權(quán)事實的方式主要是案發(fā)后視情節(jié)嚴重程度及時聯(lián)系前臺、報警，確認案發(fā)過程。消費者要求酒店承擔責任的方式除退還房費和賠禮道歉外，還可以基于隱私權(quán)被侵犯，本人遭受驚嚇來主張精神損害賠償。
“關(guān)于精神損害賠償?shù)膯栴}，有的酒店并不買賬。”郭鵬超舉例稱，此前徐州中院發(fā)布的一起案例顯示，林女士入住酒店后被酒店的電工持房卡闖入，此時林女士剛淋浴完畢。事后酒店只答應退還房費和賠禮道歉，因雙方協(xié)商未果，林女士將酒店告上法庭要求酒店支付精神撫慰金等損失共1萬元。后經(jīng)法院調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，酒店當庭向林女士支付精神損害撫慰金3000元。
出品：南都新業(yè)態(tài)法治研究中心
采寫：南都記者 馬銘隆
